Antecedentes

El programa Evaluación y Seguimiento Ciudadano al Servicio Público, como mecanismo de participación ciudadana, inició en abril de 2004. En él toma parte un grupo de personas de la tercera edad, representantes de la sociedad civil, quienes bajo la figura de Inspectores Ciudadanos aportan su esfuerzo para hacer más eficiente el quehacer gubernamental.

Actualmente este programa aplica en los municipios de Hermosillo, Cajeme, Guaymas, Empalme y Nogales, contando con 15 inspectores en activo. En esta labor participan representantes de la sociedad civil denominados Inspectores Ciudadanos, quienes se encargan de revisar cada uno de los aspectos que inciden en la prestación del servicio y de recabar información directamente de los usuarios y el personal, de donde se sustenta la evaluación y se sugieren las acciones de mejora.

Para lograr un mayor impacto y beneficio de este programa, en el año 2018 se realizó una modificación sustancial tanto a la recopilación de la información como al procesamiento y presentación de la misma, a fin de hacerlo un instrumento de mayor utilidad para conocer la realidad en la prestación de los servicios y ser la base de las acciones para mejorarlos.

La evaluación se realiza mediante la aplicación de encuestas a usuarios y servidores públicos, la observación directa de las actividades, la valoración de las condiciones de las oficinas y su equipamiento, recopilando evidencia gráfica.

Esto se lleva a cabo generalmente en un lapso de 4 días, donde los Inspectores Ciudadanos visitan las oficinas para recabar la información. El quinto día se efectúa un concentrado de los datos recopilados y se emite un reporte de evaluación, en gabinete.

Posteriormente, en aproximadamente 6 meses, se realiza otra visita a la oficina para verificar los avances y evaluarla nuevamente.

Con base en ello se integra un informe gráfico estadístico que muestra cómo se brindan los servicios y la atención en las oficinas.

En él se refleja la percepción de usuarios, servidores públicos y los propios Inspectores Ciudadanos sobre cada aspecto revisado y se incluye una serie de recomendaciones para mejorar su labor.

El informe se remite a los titulares de las oficinas y a sus superiores jerárquicos, para que conozcan su desempeño e implementen acciones de mejora orientadas a la satisfacción de los ciudadanos.

Ello lo convierte en una herramienta de gran utilidad en la toma de decisiones.

Informe de Resultados de Evaluación Ciudadana

Una vez realizada la evaluación y entregados los informes, se otorga a las oficinas un plazo de 20 días hábiles para dar respuesta sobre las acciones realizadas o por realizar para atender las observaciones y recomendaciones.

Posteriormente se inicia una fase de seguimiento en la que con apoyo de personal de la instancia responsable del programa se verifica el cumplimiento de las acciones o se convoca para que se lleven a cabo.

En un lapso de aproximadamente 6 meses se efectúa una nueva visita para realizar otra evaluación en la que se detectan las mejoras o se insiste en las recomendaciones, para procurar se concreten en la medida de lo posible.

Para hacer más eficiente la evaluación y la utilidad de los informes, se han realizado algunas mejoras al programa, destacando:

1. Incorporación de una versión ejecutiva al Informe Gráfico Estadístico, para facilitar la lectura de los resultados.
2. Desagregación de los conceptos ya evaluados e integración de nuevos, para hacer más precisa la revisión
3. Ponderación de los aspectos revisados según su incidencia en la prestación del servicio y ajuste en la aportación de Usuarios (45%), Servidores Públicos (25%) e Inspectores (30%) a la calificación final, para un criterio más apegado a su finalidad.
4. Modificación de los instrumentos de recopilación de información, para fortalecer esta actividad.
5. Labor de seguimiento en las oficinas evaluadas, para promover la realización de las recomendaciones de mejora.

Nuestro objetivo es contribuir a la mejora continua del servicio que se ofrece a los usuarios en las dependencias y entidades estatales. Ello con base en una revisión minuciosa de la realización de los trámites y con la emisión de recomendaciones orientadas a optimizar el desempeño de las oficinas y sustentar la toma de decisiones. Buscando incidir principalmente en dos grandes rubros: la dignificación de las áreas de atención al público y la profesionalización de los servidores públicos adscritos a ellas.